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合浦县工商和质监局2017年上半年12315和12365处理消费者诉求情况分析上半年修改图示版总结及下半年工作(数据截止6月30日)

发布者: 来源: 作者:佚名 时间:2017-07-19 17:17:50 浏览:
 

上半年工作总结及下半年工作计划

--12315和12365申诉举报中心

一、2017年上半年工作情况

(一)、总体情况

     2017年1月1日至6月30日,我局12315和12365中心共依法受理消费者诉求125件(从全国12315互联网平台转入5件,从北海市工商局转入4件,其余均为我局受理。),其中解答咨询30件,受理投诉72件,举报23件,为消费者挽回经济损失23.1万元;举报案件罚没收入27300元。投诉举报总量同比增加14.46%。

 2017年1-6月与2016年1-6月申诉举报总体情况对比图

时间

申诉

举报

合计

挽回经济损失(万元)

2016年上半年

75

8

83

16.18

2017年上半年

72

23

95

23.10

同比(%)

-4%

+187.5%

+14.46%

+42.77%

(二)、申诉情况数据分析

2017年1月1日-6月30日,共受理申诉72件,与去年同期相比下降了4%,其中商品类商品类51件,50同比增加1件,服务类22件,25同比减少3件。

按申诉内容分:质量16件,安全5件,广告7件,商标1件,合同15件,计量2件,售后服务12件,其他14件。

    投诉类无论是商品还是服务,从数量上来看,均与去年同期变化不大,但是申诉的内容却悄悄地发生了变化。商品类的交通工具一般投诉的是电动车的电瓶,摩托车、电动车质量及维修的投诉比往年减少了,对交通工具的投诉总体也有下降;日用百货类商品投诉增幅不少,鞋类质量投诉不断发生。通信服务、网络、手机资费等原来占服务类投诉的50%以上,今年上半年大幅下降,约减少了一半,但餐饮、酒店类投诉明显增多。

(三)、举报数据分析

2017年上半年,申诉有所下降,但是举报却大幅增加,比去年同期增加了187.5%,仅五月份一个月的举报案件数量就占了去年整年的64.3%。这固然与和原县质监局职能合并有直接关系,属原质监职能约占30.4%,但属于原工商职能的仍然有16件,同比也增加了100%。今年以来,虚假宣传或违反广告法的举报比往年大幅上升,职业投诉人举报网上经营案件成为举报类的新动向,各类举报如附件所示。

(四)、热点分析

    1、虚假广告宣传和网络投诉举报增多,成为投诉举报新热点;职业投诉人渐渐成为投诉举报的常客。

    新《消法》对欺诈行为的惩罚性赔偿从“退一赔一”变为“退一赔三”,增加赔偿金额不足500元的为500元;另外,新《广告法》的实施对广告宣传的规范作了更加详细及严格的规定,大大加重了对违法广告的惩治力度。受利益驱使,职业投诉人的投诉举报不再是当初的为了社会的公平和正义,而是钻法律法规的空子或利用商家息事宁人的心态来牟取高额利益。无疑,商家的广告宣传成为最大的“拐点”,一字之差往往会触及“底线”。职业打假人近年来出现了新的特点和趋势,从单枪匹马逐渐发展成为公司、团体,呈现组织化,具有一定的法律法规运用能力,打假目的、动机是为谋取私利(也就是索要高额赔偿),同类、同等、多处、多地呈现批量化,甚至还摸索出一套对付商家及相关执法部门的套路。一旦目的达不到,就会把矛头转向执法部门,申诉行政复议、告执法部门行政不作为等。1-6月份涉及网络广告宣传的投诉举报就有6件。今年“3.15”开通的全国12315互联网平台,对维权意识强的消费者来说,登上“舞台”更便捷,往往想利用舆论来达到自己的目的,全国12315互联网平台也令职业投诉人的投诉更加便捷,以往的书面投诉手段渐渐弃用。

    职业打假人的现身,对维护消费者合法权益有一种社会监督的作用在里面,对市场监管要求更高,也能鞭策我们更加严肃对待这份工作,同时也提醒我们担任消费维权工作的人员要更加熟悉相关法律法规;具备严谨的态度、精益求精的业务素养,我们才能真正的做好自己的本职工作,才有得心应手的底气。但是,由于职业打假人牟利的本性,又从一定程度上扰乱了市场的秩序,加重处罚、增加赔偿是指经营者有欺诈行为的情况下,但是职业举报人往往钻法律的空子以达到牟利的目的,甚至不惜吼吓商家花钱私了。

    2、节假日餐饮、酒店住宿投诉上升快。随着合浦旅游业的迅速发展,节假日外地游客增多了,但是,本土的餐饮及酒店住宿在服务态度及服务方式上还跟不上旅游发展的步伐,没有一种营造良好消费环境的大局观念,欺客及服务态度差的问题比较突出,出现了消费争议或纠纷也没有在第一时间处理好,导致外地游客心中怨气很大,严重影响了合浦的声誉,不利于合浦旅游业的发展。

   3、手机、家电投诉连年居高不下,市场监督形势严峻。

   近几年来,我中心受理的消费投诉前三名,手机和家用电器从未落榜,凸显该消费市场的量大及质量不一,市场监管的触角还需要不断延伸,健康消费环境的营造和经营者的诚信自律建设任还有很多工作要做。

   4、公共服务质量质疑多

今年上半年,关于水费收取的投诉就有三起,对于垄断行业,居民质疑声音较多,特别是在服务的态度、告知义务、收费依据、处罚依据等方面产生消费争议。

(五)工作难点

     所使用的商品出现爆炸或严重毁坏时取证难,处理结果不尽人意居多。

     近两年来,我中心陆续接到一些比较复杂、处理起来比较困难的重大投诉。例如:使用燃气热水器、电热水器致人伤亡或财产受到损害、或使用燃气灶爆裂伤人等。申诉人认为电器本身有质量问题,但已使用过的电器、商品质量好坏的取证成为其中的最大难点。

  

                                      1231512365申诉举报中心

                              2017年718
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